Oficial en Jefe de Experiencias

¿Por qué se necesitas un Oficial en Jefe de Experiencias (Chief Experience Officer)?

as experiencias memorables son las que se comparten. Positivas o negativas. Y las experiencias positivas son las que encadenan a más usuarios y atraen a más clientes.

Como lo recomienda Seth Godin (The Purple Cow). Es necesario que toda la organización esté diseñada en función de la experiencia que vaya a tener un cliente con cada punto de contacto. Desde el mensaje para encontrar y conectarse con el producto, la entrega, el sacarlo de la caja, explorarlo, y hasta las posibles visitas posteriores a soporte técnico, o algún tipo de seguimiento que requiera el proceso de cada compañía. Todo debe ser cuidadosamente medido y estudiado.

De nada sirve un presupuesto de 6 cifras en publicidad, y el cliente no puede encontrar el producto, o si el soporte es un dolor de cabeza. Y aquí viene la explicación de Brian Solis al respecto, en su libro “What’s the Future of Business“.

brian solis what's the future of business - marquee

Todos habrán leído a esta altura el ebook de google: “Zero Moment of Truth”, en el que se agrega un momento “cero”, antes del “primer momento de la verdad” y “segundo momento de la verdad”  introducidos por Procter & Gamble hace un tiempo.

El término de Google “momento cero de la verdad” se refiere a que hoy días todos buscamos información sobre soluciones que alguien nos refiere. Si alguien nos recomienda una solución sobre un producto o un servicio, lo primero que hacemos es ir al buscador y tratar de leer algo al respecto. Si lo que encontramos entre los resultados no nos gusta, es imposible que lleguemos siquiera a contemplar el producto o servicio, una vez que vayamos al mercado.

zmot Nueva-ecuación

¿Y que es lo que encontramos en Google? Miles y miles de “opiniones” sobre productos o servicios.

personas compartiendo su experiencia de viaje - google insights

¿Son positivas estas opiniones sobre tu marca, servicio, producto? Porque si no lo son, es importante que empieces a evaluar si toda la cadena de contacto con el cliente está siendo medida en función de la calidad de experiencia que recibe cada uno de ellos.

Para leer más sobre este rol: Chief Experience Officer.

Invitación especial:

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Si quieres organizar a tu equipo en función de la experiencia que deben recibir y que te gustaría que compartieran con sus redes de contactos, te invitamos a no perderte nuestro próximo taller de Word of Mouth Marketing: Social Media Objects.

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Hasta la próxima,

 

 

 

 

 

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