Impactos: 1
Teleperformance sigue creciendo y expandiendo su territorio en la región. Nada detiene al gigante de la industria de los Contact Center en su misión de cambiar el mundo y hacer una verdadera diferencia en la vida de las personas. Con más de 40 años de historia, sigue reinventándose y gracias a eso se ha vuelto mucho más fuerte de cara a los desafíos que nos ha dejado la pandemia.
Ante las complicadas circunstancias que supone el contexto mundial, Teleperformance ha tenido que reescribir las reglas de la industria y proponer nuevas mecánicas de contingencia para enfrentar las necesidades que se presentan. Trabajar desde casa se ha convertido en la principal respuesta de la empresa para superar la crisis mundial de salud ante el COVID-19.
La crisis ha perturbado significativamente la actividad económica en todo el mundo y ha llevado a los gobiernos a implementar medidas estrictas de salud e imponer normas de higiene y distanciamiento social, así como medidas de cuarentena para proteger al público. Ante dicha situación, lo más importante para Teleperformance es cumplir con dos prioridades:
- Proteger a los colaboradores: el desarrollo de una política de trabajo en casa permite un estricto cumplimiento de las reglas de distanciamiento social, disminuyendo el número de empleados operativos que permanecen en el centro de trabajo.
- Proteger la economía: las soluciones de trabajo en casa aseguran la continuidad del negocio para los clientes.
Además se han implementado diferentes medidas. En cada centro y estación de trabajo se realiza una limpieza estricta, regular y completa, así como el suministro de una gran cantidad de gel antibacterial y cubrebocas para cada empleado. Gracias al estricto cumplimiento de las normas de higiene y distanciamiento social, los colaboradores están siempre protegidos.
Por otra parte, la iniciativa Work-at-Home-Agents (WAHA) ha representado una gran solución para los colaboradores, ya que proporciona un nivel de flexibilidad sin precedentes, que lo convierte en una oferta cómoda y atractiva en el mercado actual. Ahora ellos pueden sentirse seguros, a la vez que aportan a la reactivación de la economía en el país.
WAHA también ofrece grandes soluciones para los clientes:
- Flexibilidad de personal durante temporadas altas que un centro de contacto tradicional no puede ofrecer.
- Escalabilidad; teniendo acceso a talentos donde sea que estén sin limitaciones geográficas.
- WAHA generalmente obtiene puntajes más altos en métricas de satisfacción de los empleados.
Esta modalidad ha generado excelentes resultados en los distintos países de la región. Dos de los casos más notables se encuentran en El Salvador y Guatemala. Teleperformance El Salvador, una de las geografías más fuertes de la empresa a nivel mundial, donde tienen más de 15 años de presencia, ha logrado reclutar más de 1,900 colaboradores durante la pandemia, consiguiendo así que más del 74% de su fuerza laboral se encuentre trabajando de forma remota para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes.
Teleperformance busca seguir creciendo y perfeccionando los procesos necesarios para esta “nueva normalidad”. Por eso actualmente centra todos sus esfuerzos en ofrecer los servicios más estratégicos, innovadores e inteligentes para sus clientes. Es esta ambiciosa visión la que les ha permitido obtener el título del Contact Center más grande del mundo.
