Brian Solis mencionaba en una entrevista para frenchweb.fr, que las compañías hemos invertido mucho tiempo y dinero en tanta tecnología para alejarnos de los clientes, como CRM, Cajeros Automáticos, Contestadoras Automáticas, etc.; que hemos llegado a perder “el toque”.

El dejar todo a la tecnología sin duda que ha llevado a una mayor eficiencia en una diversidad de procesos tan significativos, que se sacrificó el contacto directo con quien paga o consume el bien o servicio.

Esto trajo cierta comodidad a la ejecución de diversas áreas de la compañía, hasta que Social Media se volvió una fuerza tan potente, que su gravedad arrastra hasta las compañías que no han estado interesadas en adoptarlas.

Y acá viene un poco el contraste. No podemos decir que las compañías que han llegado tarde a Social Media, son empresas poco innovadoras y o que no están a la vanguardia. Tal vez Social Media es tan solo una de las tecnologías que están experimentando, y que el resto, las críticas para operar, han estado acaparando toda la atención de las decisiones.

Sin embargo, todo ese esfuerzo e inversión en tanta tecnología para volver eficiente la operación, ha tenido el costo de alejar a los mismos clientes y muy probablemente, de por vida.

El resto es, entonces, encontrar las tecnologías que nos lleven más cerca del cliente, y que provoquemos conversación entre ellos y sus redes de contactos.  Una página en Facebook puede ayudar, pero en la mayoría de los casos, un detalle personal resulta más efectivo que algo masivo diseñado para personas promedio. La tecnología ayuda a hacer el trabajo, pero debe hacerlo por nosotros.

Saludos,

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