No te burles
Durante mucho tiempo, los protocolos de atención al cliente funcionaron bien. ¿O no es cierto?
Tal parece que la respuesta es: no.
La versión actualizada de las direcciones postales para cartas de quejas, o del libro de quejas de las empresas, es un correo electrónico impersonal, usualmente llamado “servicioalcliente@…com’ al que referimos a cuanta persona tenga alguna queja en cualquier escenario.
Si es offline, en el mostrador o escritorio donde nos están mencionando el problema, es una buena salida para terminar la visita. Si es en internet, es la forma de “terminar” con los comentarios negativos de alguien. ¿Pero realmente funciona? O ¿Es un agujero negro?
Y nuevamente la respuesta es un NO. Y los usuarios lo saben, y ahora lo divulgan.
No se cuantas veces has visto un tweet, post o comentario entre amistades, haciendo mofa de la pobre respuesta que dio una empresa y del correo electrónico al que le enviaron a escribir. Pero mientras mas leo y escucho estos comentarios, me doy cuenta de lo alejada que está esa respuesta, de lo que esperaba recibir el consumidor. Hoy día parece que todo el mundo sabe que enviar a alguien a escribir a un correo electrónico no va a solucionar el mal servicio, una mala experiencia y quizá tampoco un problema existente.
Es realmente pedirle al cliente que vaya a quejarse nuevamente a otro escritorio y oficina, porque acá donde acaba de dejar o decir su discurso, no nos importa, y que ese, es problema de otra área.
Claro que toda organización tiene sus protocolos de atención al cliente, y mientras mas ordenados, es mucho mejor. Sin embargo, es tiempo de analizar si ese canal de comunicación esta siendo escuchado al nivel de influir directamente en las operaciones. Ya no estamos en la época en la que varios miles de dólares hacían la imagen de la compañía. Sabemos que no importa el tamaño del presupuesto publicitario, un mal desempeño con los clientes no puede ser cubierto por marketing ni por publicidad ni por PR.
¿Estas recibiendo las mismas quejas?, ¿Los clientes se ríen con sarcasmo al escuchar que deben escribir a atención al cliente?, ¿Has leído tweets burlándose de tu protocolo de respuesta? Es momento de rediseñar cómo ese feedback puede ayudar a mejorar tus operaciones.
Hasta la próxima.
Foto de Flickr de Gerry Balding: http://www.flickr.com/photos/8929612@N04/5004010599/in/photostream/
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Las plataformas de gestión de quejas, son buenas y exitosas en muchos paises ¿Pero existirá uno ideal para El Salvador?
Esto me recuerda un chiste: Había una vez un policía que llegó a cortarse el cabello a una peluquería y después del corte, cuando intentó pagar el barbero le dijo “No gracias, estoy pagando un servicio comunitario” al día siguiente el barbero encontró 10 donas de agradecimiento en su local. Después llegó el dueño de la tienda de abarrotes y se cortó el cabello, cuando intentó pagar, nuevamente le replicó “No gracias, estoy pagando un servicio comunitario” al día siguiente encontró una canasta de frutas y cereales. Ese día llegó un salvadoreño y cuando intentó pagar el barbero le respondió lo mismo que a todos. Al día siguiente había 10 salvadoreños haciendo cola por un corte gratis.
El problema con los sistemas de quejas en Internet desemboca en dos cosas: 1) Los clientes comentan entre ellos “Quéjate en Internet o en Facebook que ahí si te atienden” y te solucionan rápido y 2) Al quejarse mucho la gente en Internet tu índice de Reputación de marca comienza a decaer. Se convierte en una marca con mala reputación. No sin antes tienes que pelear con los “Gurús” que critican lo que haces en Social Media, como si no supieran que todo lo que estás haciendo es con una causa y estudio previo y además los trolls… Realmente no sé si aun han inventado el mecanismo perfecto para gestión de quejas y reclamos y si lo existe ¿Quién lo tiene? Saludos