Después de una gran pausa en este blog, quiero retomar un poco el enfoque del cambio de visión y performance en una organización que busque implementar proyectos de New Marketing.

En algunas industrias, como las de telecomunicaciones, existe un indicador que debería ser usado por cualquier compañía en todo el mundo. Y es el ratio de retención de clientes.

Aunque no hablaremos de las telcos, este dato representa parte de la salud de la organización y sobre su desempeño “real” con los clientes.

Claro que las telcos proveen servicios por suscripción mensual, y el dato es muy fácil de obtener. Sin embargo, cualquier compañía puede implementar un sistema básico para registrar las compras de clientes recurrentes y de los nuevos.

¿Alguna vez se refirió alguien a tu producto o tu compañía diciendo: “Yo solía ser su cliente, pero ahora estoy con su competencia”? Es porque los clientes tienen su propio record de los cambios
de proveedores, de igual forma que los tenemos nosotros, de los nuestros.

Si tenemos un indicador porcentual, de digamos 80% de retención de clientes (8 de cada 10 renueva su contrato con nosotros), puede lucir lo suficientemente bien como para acostumbrarnos, pero
debemos preguntarnos: ¿Sabemos por qué se fue el cliente? Y si la respuesta es si, ahora preguntémonos: ¿Estamos haciendo algo para evitar eso?, y si la respuesta es: “No es culpa de mi área”; entonces estamos en problemas. En New Marketing, sabemos que un cliente insatisfecho puede provocar una enorme cantidad de exposición a un caso que pudo haberse prevenido al entender la razón
del corte antes de que ocurra.

Imaginemos un escenario en el que 2 contratos son los que no se renuevan.  Si esa cantidad no es sobrepasada por los nuevos contratos, es fácil notar un cambio de rumbo. Si son equiparables, estacamos el crecimiento por una cuestión de atención. Y el otro extremo, si este porcentaje es menor al de nuevos contratos, es probable que deje de tener la importancia necesaria porque las cifras en general lucen bien.

Y es lógico que jamás lográramos una retención del 100% de los clientes, por que ellos no compran solo por el hecho del precio, aunque si podríamos reducir considerablemente la brecha de los cortes de contrato como consecuencia de un mal producto o un mal servicio.

Acá es donde entra el tema de la conexión transparente entre las áreas de marketing, ventas, servicio al cliente y las personas en nuestras organizaciones que están proveyendo el servicio, decidiendo y
fabricando el producto, y quienes lo llevan hasta el cliente.

Los presupuestos abultados en publicidad solo traen buena reputación entre los medios en los que pautamos, pero no basta para que los clientes acepten el producto que estamos gritando por doquier, y
mucho menos que lo recomienden a otros. Antes, tenemos que empezar a construir “algo” que nos ayude a retener a los clientes. Pero estos ya son temas para las próximas semanas.

Saludos,

Tags: Clientes Recurrentes, Ratio de Retencion de Clientes, Ventas