Esta es una evaluación extremadamente rápida para todos nosotros. Primero, el pensar si alguna vez hemos necesitado hacer uso del departamento de Atención al Cliente en algún negocio que tenga esta área. Y la segunda es si este servicio ha mejorado a lo largo de los años que llevamos como clientes, o continua igual de ineficiente o eficiente que la primera vez que lo buscamos.

Quizá la primera imagen que se nos viene a la mente, en este tema, es el de la peor experiencia o la peor atención al cliente que hemos recibido. Eso es natural en los seres humanos.

Pero al evaluar con mayor detalle, encontramos que esto tiene algún fundamento.

Regresemos aun concepto básico de New Marketing: TODA la organización esta en el departamento de Marketing.

Evaluemos entonces lo que ha cambiado y lo que no ha cambiado en nuestras organizaciones, y como reaccionamos siendo responsables de las decisiones de marketing en la organización:

1. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste una carta de agradecimiento de un cliente, por el trato como que recibió de tu equipo de trabajo?
2. ¿Qué tan a menudo recibes de esas?
3. ¿Cuándo fue la última vez que te acercaste al área de atención al cliente para conversar con las personas que estaban esperando?
4. ¿Qué crees que te diría un cliente de tu actual proceso de atención al cliente?
5. ¿Le resuelves el problema a todos? O ¿Tienes un “ratio aceptable”?
6. ¿Manejas un “índice de satisfacción de clientes”?
7. ¿Sabes sus variaciones en el tiempo?
8. ¿Haces algo por influir en ese índice?
9. O ¿Te escudas en que no puedes cambiar los procesos internos de la organización?
10. ¿Consideramos que el cliente tiene buenas ideas?
11. ¿El cliente esta dispuesto a darnos esas ideas? ¿Por qué medio?

Aun con todas las herramientas disponibles hoy día, el esfuerzo de muchos encargados de estas áreas, y de la organización en general, no esta enfocado en entender los problemas, escuchar con detenimiento, y accionar inmediatamente a las quejas. La mayoría de las que son infundadas podrían ventilarse con tomar alguna acción pública al respecto; o disponiendo de alguna herramienta para procesar las solicitudes en menor tiempo y a menor costo, evitando las horas de espera para una respuesta negativa o un dato que podría estar disponible en algún repositorio de contenido relacionado.

Hasta la próxima,

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