En muchos casos, arrastramos aquel tradicional libro de “quejas”. Un ejemplar de gran formato, pesado desde su apariencia, y poco amigable incluso para  escribir una nueva entrada.

Muchos clientes pueden ver el libro, y sentir la necesidad de vertir toda su mala experiencia en una o mas paginas del mismo, pero por estar en el dominio fisico del empleado que le atendio, desiste de pensar siquiera en pedir el libro para escribir algo.

No tengo idea de si estos libros son alguna vez usados por los mismos empleados. No tengo idea si su contenido es ingresado siquiera por ellos, o por los clientes, o por los proveedores. No se si se trata de quejas de los mismos empleados para con los clientes, o si se trata solo de devoluciones en productos defectuosos.

Pero los libros siguen ahi detras del mostrador, con leve apariencia de haber sido comprados en una imprenta que se dedica a preparar exactamente ese producto. Y nunca sabremos si algo de lo que contienen llegara a tener una reaccion de parte de quienes toman decisiones en esa empresa, o al menos, de parte de sus empleados.

Una versión un poco mas moderna, si el termino le calza, es esa pequeña hoja de “sugerencias”. Por llamarse así, estamos dando cabida a un feedback mucho mas positivo que al usar la palabra “quejas”. Pero despues de haber visto varios de estos, puedo llegar a una nada correcta conclusion de que nos gusta preguntar lo que ya sabemos y que tambien nos gusta escucharlo en nuestro esquema mental o nuestros propios términos. Hace varios meses, visite una cafetería local muy popular en que pude ver una micro-hoja de sugerencias. Esta solo contenía 3 preguntas, en las que sin duda rankeaba impecable en todas.

Pero esta es una trampa que tarde o temprano nos cortara las piernas.

Crear ilusiones opticas de que las cosas van bien, que los clientes “nos aman” porque la caja registradora sigue sonando, o que “ya somos conocidos por toda la gente”, es un trabajo facil de cumplir, pero dificil de mantener en el largo plazo.

Que tal si en lugar de buscar elogios de los clientes porque la mesa estaba limpia, empezamos a buscar lo que verdaderamente podría traer mas clientes a las puertas del local?

Por que no preguntar en términos mas familiares para la gente? Por que tenemos que continuar usando preguntas? Que tal si la gente quiere expresar algo que no cabe en queja, ni sugerencia? Que tal si el cliente gusta tanto del lugar que sabe por que los clientes están drenando hacia otros lugares y quiere decir algo al respecto? Que tal si el cliente solo necesita un toma-corriente? Que tal si solo quisiera encontrarlos en internet para recomendarlos?

Es tiempo de usar un mejor sistema. Uno que nos ayude a reaccionar. Y acá hay algunos pasos para crearlo:

1. Olvidar las hojas de sugerencias o los libros de quejas.
2. Comunicar a toda la organización que estableceremos un nuevo sistema de reacción.
3. Dejar muy claro que el sistema no busca encontrar problemas y generar despidos, sino que buscamos incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.
4. Instituir un formato abierto para feedback e ideas.
5. Preguntar por: Como mejorar? Esto ayudara a encontrar debilidades y perfilarlas con las mismas ideas de mejora de quienes las percibieron.
6. Nombrar un encargado de procesamiento de estas.
7. Comunicar frecuentemente los hallazgos a todo el equipo de trabajo.
8. Nombrar un responsable de accionar sobre el feedback y ejecutar los cambios.
9. Comunicar frecuentemente a los clientes sobre el impacto que ha tenido su feedback sobre la empresa.
10. Recompensar de alguna forma (intangibles funcionan mejor) a los clientes que mas contribuyen.
11. Instaurar la filosofía de que las mejores ideas no solo vienen de adentro de la organización, sino también de los clientes.

Estas pequeñas recomendaciones ayudaran a que cualquier organización empiece a trabajar en este escenario actual de clientes: más vocales, con mas deseo de expresar ideas y opiniones. Y esa tendencia natural a compartir experiencias es el ingrediente indispensable para que exista Word of Mouth. En este caso, se busca que el revuelo sea positivo, producto de la busqueda de la mejora de la satisfaccion de cada cliente.

Hasta la próxima.

Tags: Feedback, Nivel de Satisfaccion, Quejas, Satisfaccion de Clientes, Servicio al cliente, Sistema de Reaccion, Word of Mouth Marketing